Cеть магазинов "Гроздь"

Информация об предприятии:

В состав сети магазинов «Гроздь» входит 250 магазинов в 25 городах Саратовской области, которые ежедневно посещает более 200 тыс. покупателей, а персонал компании насчитывает более 5 000 человек.

Выбранныйпродукт: BPM’Online Service DESK ITIL Transitions on-demand

Информация о проекте:

В рамках данного проекта заказчик хотел решить вопрос управление обращениями магазинов сети, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса
с учетом рекомендаций ITIL

 

Реализованы процессы ITIL

  • Каталог сервисов и управление уровнем сервисов (Service Catalogue & SLM)
  • Процесс управления инцидентами (Incident Management)

В системе задействованы около 60 инженеров службы поддержки и   500 пользователей веб-портала (сотрудники магазинов и офисов). Настроена работа первой линии по приему звонков от пользователей (используется колл-центр на базе Астерикс)

ЗАДАЧИ 1-ой линии в системе сервис-деска

  • Регистрировать обращения на основании звонка
  • Обрабатывать обращения из веб-портала
  • Распределять обращения между группами ответственных
  • Закрывать обращения
  • Отслеживать потенциально просроченные обращения

Настроена работа инженеров сервис-деска. Каждый инженер сервис-деска принадлежит к определенной группе поддержки (группе ответственных). Каждая группа ответственных решает обращения, связанные с определенными сервисами.

Также в системе реализована работа аутсорсеров и фиксируются обращения технического характера.

Выполненные работы:

В рамках проекта сотрудниками компании ЗАО «Современные технологии» были выполнены следующие работы:

  • Поставка подписки на лицензии.
  • Обследование предприятия
  • Проведение курсов ITIL
  • Разработка технического задания и регламентов процессов ITIL
  • Настройка и конфигурирование bpm’online service desk
  • Обучение персонала. Консультирование в процессе опытной эксплуатации