Информация о клиенте:
Саратовский Молочный Комбинат - лидер среди перерабатывающих предприятий пищевой индустрии Саратовской области. Свою историю комбинат начал с 1963г. На сегодняшний день Саратовский молочный комбинат динамично развивающееся предприятие молочной отрасли Поволжья. Продажи продукции осуществляются на территории Российской Федерации и в Казахстане.
Информация о проекте:
В рамках данного проекта заказчик хотел решить вопрос управление обращениями сотрудников, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL
Реализованы процессы ITIL
- Каталог сервисов и управление уровнем сервисов (Service Catalogue & SLM)
- Процесс управления инцидентами (Incident Management)
В системе задействованы 8 инженеров службы поддержки и около 100 пользователей веб-портала.
ЗАДАЧИ поддержки в системе сервис-деска
- Регистрировать обращения на основании звонка
- Обрабатывать обращения из веб-портала
- Распределять обращения между группами ответственных
- Закрывать обращения
- Отслеживать потенциально просроченные обращения
Настроена работа инженеров сервис-деска. Каждый инженер сервис-деска принадлежит к определенной группе поддержки (группе ответственных). Каждая группа ответственных решает обращения, связанные с определенными сервисами.
Выполненные работы:
В рамках проекта сотрудниками компании ООО «Современные технологии» были выполнены следующие работы:
- Поставка лицензий bpm’online
- Построение каталога сервисов
- Составление Технического задания на настройку системы bpm’onlineservice
- Настройка и адаптация системы bpm’onlineservice
- Обучение персонала
