Информация об предприятии:
В состав сети магазинов «Гроздь» входит 250 магазинов в 25 городах Саратовской области, которые ежедневно посещает более 200 тыс. покупателей, а персонал компании насчитывает более 5 000 человек.
Выбранныйпродукт: BPM’Online Service DESK ITIL Transitions on-demand
Информация о проекте:
В рамках данного проекта заказчик хотел решить вопрос управление обращениями магазинов сети, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса
с учетом рекомендаций ITIL
Реализованы процессы ITIL
- Каталог сервисов и управление уровнем сервисов (Service Catalogue & SLM)
- Процесс управления инцидентами (Incident Management)
В системе задействованы около 60 инженеров службы поддержки и 500 пользователей веб-портала (сотрудники магазинов и офисов). Настроена работа первой линии по приему звонков от пользователей (используется колл-центр на базе Астерикс)
ЗАДАЧИ 1-ой линии в системе сервис-деска
- Регистрировать обращения на основании звонка
- Обрабатывать обращения из веб-портала
- Распределять обращения между группами ответственных
- Закрывать обращения
- Отслеживать потенциально просроченные обращения
Настроена работа инженеров сервис-деска. Каждый инженер сервис-деска принадлежит к определенной группе поддержки (группе ответственных). Каждая группа ответственных решает обращения, связанные с определенными сервисами.
Также в системе реализована работа аутсорсеров и фиксируются обращения технического характера.
Выполненные работы:
В рамках проекта сотрудниками компании ЗАО «Современные технологии» были выполнены следующие работы:
- Поставка подписки на лицензии.
- Обследование предприятия
- Проведение курсов ITIL
- Разработка технического задания и регламентов процессов ITIL
- Настройка и конфигурирование bpm’online service desk
- Обучение персонала. Консультирование в процессе опытной эксплуатации
